2015.7.21

ホームページにメールフォームは必要なくなる?

contactform

 

ホームページに問い合わせ用のメールフォームを設置するのは、もはや当然のようになっています。

メールフォームを設置することで電話よりも気軽にユーザーが疑問や質問を投げかけてくれて、それが関係性構築のきっかけになったり、資料請求を促すことで見込み客リストを集めるために使用することができるので、あなたもホームページにはメールフォームを設置していることでしょう。

 

しかし最近では、ユーザーからの問い合わせや、資料請求の方法がSNSやチャットなどにとってかわってきているように感じます。

これは特にBtoCに顕著に現れています。

 

 

LINE@で問合せ対応

例えば、私が今集客支援しているエステサロンさんでは、LINE@を使ってお客さんの予約確認や、問い合わせへの対応を行っています。

最初はLINE@を使ってクーポン券などを発行し、新規顧客を獲得する目的で使い始めたのですが、そのLINE@へ登録してもらうためのリンクやQRコードをホームページやブログに掲載しておいたら、クーポンの使用よりも、そこを経由して問い合わせが来るようになりました。

 

そして今ではホームページ上にメールフォームは用意していません。

 

このことからユーザーの心理を予想すると、

自分が最も使い慣れた方法で連絡を取りたい。

しかもできるだけ簡単にメッセージを送りたい。

という願望が読み取れます。

 

メールフォームでメッセージを送るとなると、名前を入力して、メールアドレスを入力して、電話番号を入力して、質問内容を入力して、場合によっては住所や年齢まで入力しないと質問さえできなかったりします。

 

これってユーザーにとってはとんでもないストレスですよね。

「ちょっと質問をしたいだけなのに、なんでこんなに個人情報の入力を求められなきゃならんのだ!?」

ってことを感じたことがあるのは私だけではないはずです。

 

このユーザーストレスを軽減するためにEFO(エントリーフォームの入力率をアップさせるための施策)なんて言ったりもしますが、現在ではメールフォームを使わないという選択肢もありだと思います。

 

例えばLINE@で質問するためには、LINE@で友達登録して質問内容を送るだけ!

電話番号やメールアドレスなどの入力を強制されることもありませんし、セグメントによってはメールよりもLINEの方が身近な通信手段として慣れ親しんでいるので質問しやすいということもあります。

 

 

LINE以外にも、チャットを使ったサポートも普及しつつあります。

チャットもLINEと同じように「気軽に質問できる」という部分が大きなポイントになっています。

そしてもう一つ、コミュニケーションの即時性も大きなポイントです。

 

この「即時性」というのはこれから益々重要になってくる顧客サービスで、リアルタイムで問題解決できるというのは、その会社の大きな信頼へと変換されます。

 

しかもサイト訪問者の行動を見ながら表示を切り替えることなどもできるため、リアル店舗での「声掛け」に似た対応ができるのもチャットサポートの優位点です。

 

 

もちろんデメリットもある

LINE@にしてもチャットサポートにしても、メールフォームに比べればまだまだ導入している方は少ない状況です。

なので、社内の体制が整えられなかったり、チャットとなるとそれなりにタイピングスキルのある担当者が必要です。

 

また、問い合わせのハードルが下がるぶん問合せ数が増えるものの、相対的に契約・購入に繋がる見込み客の割合が減ったりします。

 

そして、後々連絡が取れるリストとしての価値が低いということです。

 

 

このあたりを十分に天秤にかけたうえで、メールフォーム以外の通信手段を用意すれば、今までよりも多くの問合せをもらえるようになるかもしれませんよ?

 

ウェブ上で問い合わせを増やしたいという方は、ぜひご相談ください。

あなたのビジネスに最適な方法でリスト獲得、問合せ増加を行います。


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